| QUOTE (KOCTA @ 25.12.12 - 19:43) | Вообще-то традиционно делают так, что сначала с запросами пользователей сталкивается поддержка 1-го уровня, если не может справиться сама, передаёт на 2 уровень, а 3-й уровень -- это зубры, гуру и администраторы систем.
Здесь нужен инженер 2-го уровня, способный обобщить опыт решения многих проблем и
1. Выдать способ решения хелпдеску 1-го уровня
2. Если решения нет, обратиться к соответствующему админу нужного сервиса, представляя себе корень возникновения проблемы или хотя бы вычленив суть проблемы из массы симптомов
3. После разрешения проблемы см. п.1
4. Описать в документальной форме проблему, решение и инструкцию по ликвидации подобных заморочек для всех региональных хелпдесков, опубликовать её на внутреннем сайте.
5. Предложить мероприятия, чтобы такого в дальнейшем не повторялось.
6. Придумать обучение в каком-то виде для пользователей, чтобы они либо избегали повторения проблемной ситуации, либо могли сами справляться, либо внятно жаловались.
В идеале нужно организовать систему Service Desk, которая подразумевает вышеперечисленное и много чего ещё. Софта для организации и поддержки в работе Service Desk в мире придумано много, наливай да пей. |
Позволю с вами немного не согласиться:
"зубры, гуру и администраторы систем." - могут находиться и на 2-м уровне и на 3-м.
3-й уровень - это те, кто непосредственно может подойти к ПК юзера и ручками сделать необходимое по инструкции. тут достаточно уровня эникей, если не хватает опыта, то обращаются на 2-й уровень к гуру. (реальность одной большой компании)
конечно, же админ 3-го уровня со временем достигает "совершенства", но по тем или иным причинам может не подняться на уровень выше.
далее:
п.1 - может и 3-й уровень
п.2 - двояко как 2->3 так и 3->2
п.6 - занимался 3-й уровень
- это при организации ХД: 1-й, 2-й в головном офисе, 3-й в регионах.
то что организован, эт хорошо, т.к. большая проблема на 1-м этапе заставить (ненавязчиво) людей обращаться в хелп, а не звонить напрямую в ИТ
|
КТК-Р. Инженер по информационным технологиям.
Страницы: (12) 1 2 3 4 5 6 7 8 [9] 10 11 12 
